Avant de choisir un restaurant, un hôtel, un artisan, un magasin ou même un professionnel de l'informatique, nous avons pris l'habitude de regarder les avis publiés sur Internet. Quelques étoiles sur Google, une bonne note sur Trustpilot ou des avis sur Avis Vérifiés peuvent donner confiance. À l'inverse, une succession de commentaires négatifs peut nous inciter à passer notre chemin.

Mais peut-on vraiment se fier à ces notes ?

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation, ou réputation en ligne, correspond à l'image qu'une personne, une entreprise ou une marque renvoie sur Internet.

Elle se construit à partir de nombreux éléments

  • les avis et commentaires des clients
  • les notes attribuées sur les plateformes
  • les publications sur les réseaux sociaux
  • les articles de presse
  • les photos et vidéos
  • les forums et discussions
  • les résultats affichés par les moteurs de recherche

Pour une entreprise, l'e-réputation peut avoir une influence directe sur son activité. Un internaute qui découvre une entreprise pour la première fois peut consulter ses avis avant de prendre contact ou d'acheter.

Les avis clients jouent un rôle important. Les avis permettent de connaître l'expérience d'autres clients. Ils peuvent être particulièrement utiles lorsqu'ils sont nombreux, récents et détaillés.

Un commentaire comme :

« Très bien, je recommande »

apporte finalement peu d'informations.

À l'inverse, un avis qui explique précisément ce qui a été acheté, dans quelles conditions et pourquoi le client est satisfait ou mécontent est beaucoup plus intéressant. Il faut également regarder la date des avis. Une entreprise peut avoir obtenu une excellente note il y a plusieurs années et rencontrer aujourd'hui des difficultés différentes.


Google et les avis clients

Lorsqu'une entreprise possède une fiche sur Google, les internautes peuvent généralement lui attribuer une note et laisser un commentaire. Ces avis sont particulièrement visibles puisqu'ils peuvent apparaître directement dans les résultats de recherche et sur Google Maps. Pour beaucoup de petites entreprises et de commerces locaux, la note Google est donc devenue un élément important de leur visibilité sur Internet. Mais il ne faut pas regarder uniquement la moyenne.

Une entreprise notée 4,8/5 avec 12 avis n'offre pas nécessairement le même niveau d'information qu'une entreprise notée 4,6/5 avec 1 500 avis.

Il est donc intéressant de regarder également :

  • le nombre total d'avis
  • leur ancienneté
  • leur contenu
  • la manière dont l'entreprise répond aux commentaires
  • la présence éventuelle d'avis très inhabituels ou répétitifs.


Trustpilot

Trustpilot est une plateforme spécialisée dans les avis sur les entreprises et les services. Elle permet aux consommateurs de consulter des évaluations et de partager leur expérience avec une entreprise. La plateforme utilise différents mécanismes destinés à détecter et à limiter les avis frauduleux ou les contenus qui ne respectent pas ses règles. Cependant, comme pour toutes les plateformes d'avis, il ne faut pas considérer la note moyenne comme une vérité absolue. Un avis reste le témoignage d'une personne, avec son expérience, ses attentes et son point de vue.


Avis Vérifiés

Avis Vérifiés est également une plateforme spécialisée dans la collecte et la publication d'avis clients.

Son fonctionnement repose notamment sur la collecte d'avis à la suite d'une expérience d'achat ou de service. Les entreprises peuvent utiliser ce système pour recueillir les commentaires de leurs clients et les afficher sur différents supports. L'intérêt de ce type de plateforme est notamment de mettre en place un processus de collecte plus structuré que la simple publication spontanée d'un commentaire sur Internet. Là encore, il est préférable de lire les avis plutôt que de regarder uniquement le nombre d'étoiles.


Peut-on faire confiance aux avis ?

La réponse est : oui, mais avec discernement. Les avis sont une source d'information intéressante, mais ils ne constituent pas une preuve absolue de la qualité d'une entreprise.

Il existe plusieurs problèmes possibles :

  • les faux avis

Des faux avis peuvent être publiés pour améliorer artificiellement la réputation d'une entreprise ou, au contraire, pour nuire à un concurrent. Les plateformes mettent en place des systèmes de détection et de modération, mais aucun système n'est parfait.

  • les avis trop enthousiastes

Un commentaire très positif n'est pas forcément faux. Mais lorsqu'un grand nombre d'avis utilisent exactement les mêmes formulations ou semblent particulièrement artificiels, il peut être intéressant de rester prudent.

  • les avis très négatifs

Un client mécontent peut également laisser un commentaire particulièrement sévère. Un avis négatif ne signifie donc pas automatiquement que l'entreprise est mauvaise. Il faut regarder ce qui est reproché, si le problème semble précis et comment l'entreprise y répond. Regardez aussi la réponse du professionnel.

Un élément souvent oublié est la réponse de l'entreprise aux avis. Une entreprise peut recevoir une critique légitime. Ce qui est intéressant, c'est de voir comment elle réagit. Une réponse calme, précise et professionnelle peut être rassurante. À l'inverse, des réponses agressives, méprisantes ou systématiquement accusatrices peuvent donner une mauvaise image de l'entreprise. Les réponses aux avis font donc elles aussi partie de l'e-réputation. Une note ne raconte pas toute l'histoire.

Prenons un exemple :

Une entreprise possède une note de 4,9/5. Cela semble excellent. Mais si cette note repose sur seulement une dizaine d'avis, il est difficile d'en tirer une conclusion solide. Une autre entreprise possède une note de 4,6/5 avec plusieurs centaines d'avis, dont beaucoup sont récents et détaillés. La deuxième note peut finalement être plus représentative de l'expérience réelle des clients. Il faut donc apprendre à regarder au-delà du chiffre.

Les bons réflexes avant de choisir une entreprise

Avant de faire confiance à une entreprise trouvée sur Internet, quelques vérifications simples peuvent être utiles :

1. Regardez plusieurs sources

Ne vous limitez pas à une seule plateforme d'avis.

2. Lisez les commentaires

La moyenne en étoiles ne suffit pas.

3. Regardez les avis récents

Une entreprise peut avoir changé de propriétaire, d'équipe ou de méthode de travail.

4. Méfiez-vous des avis très similaires

Une succession de commentaires presque identiques peut être un signal à examiner.

5. Regardez les avis négatifs

Cherchez à comprendre ce qui s'est réellement passé.

6. Regardez les réponses de l'entreprise

Elles donnent souvent des informations intéressantes sur sa façon de traiter les réclamations.

7. Comparez avec d'autres sources

Site Internet de l'entreprise, réseaux sociaux, forums, annuaires professionnels et autres plateformes peuvent compléter votre recherche.